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九阳股份——《售后服务人员技巧与体系管理》培训

2010年6月3-4日,知名客户服务专家宫同昌老师为小家电行业著名企业,规模位居行业前列的九阳股份有限公司,提供了为期两天的《售后服务人员技巧与体系管理》的企业内训。九阳股份有限公司(以下简称九阳或公司),前身为山东九阳小家电有限公司,成立于2002年7月,2007年9月正式改制为股份公司。九阳是一家专注于豆浆机领域并积极开拓厨房小家电研发、生产和销售的现代化企业,现有员工两千余人,平均年龄不超过30岁。目前九阳集团已形成跨区域的管理架构,在济南杭州苏州等地建有多个生产基地。九阳集团一直保持着健康、稳定、快速的增长,近五年平均增长率均超过40%,现已成为小家电行业著名企业,规模位居行业前列。

九阳在小家电领域不断拓展,新产品层出不穷,市场规模不断扩大。目前,九阳的主要产品有九阳豆浆机、九阳电磁炉、九阳料理机、九阳榨汁机、九阳水煲、九阳紫砂煲、九阳电压力煲等七大系列一百多个型号,同时还开发了专供酒店、写字楼的商用豆浆机,开拓了新的市场空间。其中,九阳豆浆机已成为业内第一品牌,市场份额占80%以上;九阳电磁炉国内市场占有率超过10%,销量跃居全国第二位;料理机榨汁机国内市场占有率超过30%,行业排名第一;九阳紫砂煲和九阳开水煲也已占据行业第二的位置。九阳集团的产品现已覆盖全国30多个省、市、自治区,并远销日本、美国、新加坡、印尼、泰国等二十多个国家和地区。

本次培训主讲老师宫同昌老师,宫同昌老师作为清华大学继续教育学院特聘客户关系管理讲师,国内知名的客户关系管理CRM咨询专家和讲师,从事客户服务、客户关系管理、电子商务等方向的培训和研究工作,有着丰富的理论知识和实战经验。曾为众多的国内外知名企业提供咨询和培训工作。

这次参训主要有九阳股份的具有3-4年经验的售后服务主管、客户服务专员等。本次授课,宫同昌老师第一部分先讲述了客户服务体系的建立与管理,包括客户服务的组织结构及服务部门职责和管理的规划,在这节还重点讲了客户服务质量管理,由此深入的讲解如何进行客户服务团队的管理:客户服务人员的招聘与培训、客户服务人员的岗位职责、客户服务人员的激励及绩效评估。还探讨了客户满意度与忠诚度的管理,预防客户流失的管理、如何建立客户关系与如何维系与客户的关系,还讲述针对大客户如何进行服务;第二部分重点讲述了客户服务中的技巧:沟通技巧、服务技巧、不同类型客户服务的技巧、客户投诉异议处理技巧。并在授课过程中与学员探讨分析戴尔、IBM、顶尖等各大知名企业的客户服务体系及客户服务技巧的案例。

在授课过程中,宫同昌老师与九阳股份售后服务部门工作人员积极沟通,根据学员提出的问题进行深入剖析,并提出一些解决方案。在授课结束,学员表示期待再次与宫老师探讨相关客户服务解决方案实施过程中的遇到的其他问题。