客户体验管理（Customer Experience Management，简称CEM）是指企业通过不断优化客户接触点和服务过程，提升客户对企业产品和服务的感知和认知，从而提高客户满意度、忠诚度和口碑度的管理过程。

客户需求分析：了解客户的需求和期望，对客户进行细分和分类，制定相应的服务策略和方案。

服务设计与交付：设计和交付符合客户需求的产品和服务，提高服务效率和质量，为客户营造良好的服务体验。

满意度测评与反馈：对客户的服务满意度和体验进行测评和反馈，及时发现和纠正存在的问题和不足，不断提升服务水平和客户满意度。

持续改进和创新：通过持续改进和创新，不断提高服务质量和效率，满足客户的不断变化的需求和期望。

客户关系维护：建立长期稳定的客户关系，为客户提供个性化、定制化的服务，提高客户忠诚度和口碑度。

通过客户体验管理，企业可以优化产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力，实现可持续发展。

 

7月5-6日由惠德云课堂主办，首席讲师宫同昌主讲的《客户体验管理》在线互动课堂将通过惠德云平台播出，欢迎大家前来观摩。

惠德云课堂报名专线：010-85895152/021-32562896,18721806712(微信同号）

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