总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员
10月25-26日北京/11月15-16日深圳/11月29-30日长沙/12月27-28日上海
使服务管理者掌握体系构建的核心方法论，能够诊断现有服务问题，并设计出以客户为中心、可落地、可评估的卓越服务蓝图。
参加本课程，您将能够：
-
掌握核心框架： 立即获得服务蓝图、MOT等全球验证的实用工具与框架，系统性诊断并重塑服务体系。
-
提升客户价值： 学会设计令人难忘的服务体验，显著提升客户满意度（NPS/CSAT）与忠诚度，直接促进复购与口碑传播。
-
赋能一线团队： 掌握授权与激励团队的技巧，激活一线员工的潜能，让他们从“执行者”变为“问题解决者”。
-
降低运营成本： 通过流程优化与数据驱动，变被动“救火”为主动管理，从根本上减少重复投诉和资源内耗。
-
带走落地方案： 课程结束时，您将带着一份为本企业量身定制的《服务优化行动方案》返回工作岗位，立竿见影地推动改进。
Day 1：服务战略与客户体验设计
模块一：从成本中心到价值引擎——重新定义客户服务
痛点讨论：为什么我们付出了成本，客户却不满意？
核心内容：
-
卓越服务的商业价值（客户终身价值、口碑效应）；
-
服务管理的四个层次（救火->规范->优化->战略资产）。
模块二：绘制卓越服务蓝图——服务流程设计与优化
核心工具：服务蓝图（Service Blueprinting） 实战演练。
核心内容：
-
识别并规划客户关键触点；
-
优化前台、中台、后台协同流程；
-
设计无缝的客户旅程。
模块三：塑造打动人心的服务时刻
核心模型：服务关键时刻（MOT） 管理。
案例工作坊：分析典型服务场景，设计超越期望的服务脚本与授权标准。
Day 2：团队赋能与服务效能提升
模块四：服务领导力与一线团队赋能
核心内容：
-
服务文化的塑造与传导；
-
如何招聘和培养具有服务意识的员工；
-
建立有效的服务激励机制。
模块五：服务数据驱动与闭环管理
核心工具：从NPS/CSAT到客户流失预警的数据分析。
核心内容：
-
建立服务绩效仪表盘；
-
将客户反馈转化为改进行动；
-
构建“收集-分析-行动-验证”的闭环。
模块六：客诉危机与忠诚度重建
角色扮演：高效处理棘手客户投诉与危机事件。
核心内容：
-
客户补救悖论；
-
将投诉客户转化为品牌忠实拥护者的策略。
结题答辩： 各组呈现本企业的《服务优化行动方案》，讲师点评。
宫同昌老师—知名客户管理与服务营销专家
擅长客户关系管理(CRM)、客服技巧与服务营销、数据分析、企业数字化转型、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
客户服务技巧培训：
1）《客户异议处理与网络危机公关实战》2580元/人 11月5-6日 线上互动课堂
2）《卓越服务意识与沟通技巧》10月22-23日 线上互动课堂
3）《卓越的客户服务技巧》4500 元/人 12月 上海 （一线技能）
客服管理体系培训：
4）《以客户为中心的服务管理体系》 5800元/人 （适合中高层管理人员）
10月25-26日北京/11月15-16日深圳/11月29-30长沙/12月28-29日上海
5）《客户体验管理》（宫同昌老师） 2980元/人
6）《构建卓越的客服体系》 2980元/人 11月18-19日 线上小班课 6课时
7）《AI时代制造业如何向服务业转型》1-2天
8）《AI时代的服务营销》 2天 5800元/人
9）《数字化时代的服务营销》直播 680元/2课时
惠德培训隶属于北京同昌惠德科技有限公司，成立于2004年，专注于客户关系管理（CRM）、客服技巧与服务营销、数据分析、企业电子商务、数字化营销、企业数字化转型、微软Dynamics 365商务管理管理软件、AI赋能、智能制造、企业通用管理等专业领域内的培训及咨询服务。
惠德培训主要服务于各行业前三强的企业客户。主要客户有：卡特彼勒、ABB、西门子、GE医疗、岛津、丰田汽车、戴姆勒-奔驰、上汽集团、北汽集团、福田汽车、中车新能源、北控、首都机场、正泰集团、罗格朗、人民银行、建行、中行、京东物流等。
惠德企管— 企业管理培训整体解决方案提供商！
惠德云课堂—企业数字化核心人才培训基地
北京惠德培训：010-85895152 15010940381（微信同号）
上海惠德培训：021-32562896, 18721806712（微信同号）
深圳惠德培训：shenzhenhuide (工作微信）
公众微信：同昌惠德