宫同昌老师谈目标客户的客户属性分类问题？

目前从事传统服务性行业，计划对15年的目标客户进行分析，在定位目标客户和对目标客户进行属性分析的时候，产生迷惑。目标人群定位于20-30岁，有稳定收入，对生活品质有一定追求，熟悉互联网，如何清晰的描述这群人的客户属性呢？这个客户属性该如何分类呢？

1.问题本质 用客户属性分类之所以让大家感到困惑，是因为客户属性太多，不知如何选择。 要解决客户分类属性的选择问题，先要回归到出发点——企业为什么要对客户分类管理？简单地说就是：区别对待，让客户更满意，企业多获利。通过分类对客户进行区别，然后对不同价值客户的需求进行不同程度的满足，使得企业在总投入一定的前提下，客户满意度最大化，企业回报最大化。客户满意度最大化用对客户需求的满足程度来保证，企业回报最大化用对客户价值的重视程度来保证。

2.用来分类的客户属性只有两类客户分类属性尽管很多，但都可以归为两大类：一类是客户价值，另一类是客户需求。客户价值决定了企业对客户投入资源的多少，客户需求决定了企业投入资源的方式，它们共同构成了客户分类管理的基本框架。这一框架的基本思路：首先明确管理目标，确定什么类型客户对实现目标贡献大；其次确定如何满足这些客户，获得贡献。客户对企业实现目标的贡献大小用来衡量客户价值；如何满足客户，要考虑客户需求，以及企业拥有的资源。

3.客户价值属性的选择客户价值属性的选择跟企业客户分类目的密切相关。如果企业分类是为了提高企业销售额，那么可以把客户每年此类产品的采购总额作为客户价值属性，还可以选择客户的社会、行业影响力，通过它（他）来带动其他潜在客户；如果企业分类目的为了提高总利润，可能还要选择每个客户毛利率、服务成本等。4.客户需求属性的选择描述客户需求属性有很多，以消费者为例，包括统计属性（年龄、职业、学历、地域等等）、行为属性、心理属性等等。其中，对企业最重要的是行为属性，客户购买要通过行为实现。统计属性与行为属性具有一定的相关性，而心理属性对行为属性通常具有决定作用，所以对企业而言，把握客户的心理属性是根本的。客户前两类属性企业可以很容易通过公开查询、观察得到，客户心理属性企业不易获得。而对客户心理属性当中对客户购买行为影响最大的是客户偏好，客户偏好我们可以通过调研、客户历史行为分析来获得。客户偏好就是客户想要得到的，它其实就是客户购买时的需求。客户偏好属性有：可靠性、环保性、操作性、外观、能耗、性能参数、服务响应速度、便利性等等，这些属性也正好可以描述企业的产品和服务属性，如此就把客户需求属性与服务产品属性统一起来，再不需要区分客户需求和产品特性了，他们是一回事，选择客户属性就变成了选择产品服务属性，大大方便了我们的应用。当然，具体选择哪些客户属性，还是看分类目的，同时考虑客户的偏好、企业的优势，最终通过分类管理，实现以企业的产品优势属性满足客户的需求属性是最理想的状态。

5.客户属性选择的综合考虑客户属性的选择最终还要考虑其获取的难度（成本），以及使用它对达成分类目标的帮助。有些客户属性容易获取，但对实现目标帮助小；有些客户属性获取难，但对实现目标帮助大。我们要平衡成本与收益。

作者：宫同昌
链接：宫同昌: 目标客户的客户属性分类问题？ - 知乎
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