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《以客户为中心的客户服务体系》

课程收益:
1.市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?
2.产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;
3.服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;
4.当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;
5.服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;
6.客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。
 
参训对象:总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员
  
课程大纲:
第一章 互联网+时代的服务体系构建
1. 互联网+时代对企业服务的要求
2. 客户服务管理体系的主要模块
3. 客户服务管理体系案例分析
第二章  互联网+时代以客户为中心理念的落实
1. 把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
2. 把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中
第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系
1. 互联网+时代客户服务战略的制定
2. 互联网+时代客户服务组织体系的构建
3. 优化服务流程
4. 提升服务标准
5. 控制服务质量
6. 客户反馈处理系统的构建
7. 客户服务管理体系的制度、规范、文件
8. 客户服务管理的保障系统
第四章  互联网+时代客户服务体系的运行与管理
1. 客户服务改善项目管理
2. 客户服务人员的管理
3. 辅导下属提升客户服务技巧
4. 塑造卓越的服务文化
第五章、客户服务管理案例分析