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首页 > 课程体系 > 客服与服务营销系列 > 《 以客户为中心的客户服务体系》

《 以客户为中心的客户服务体系》 2天

互联网+时代的来临,使得信息越来越透明,客户选择范围极大丰富。在今天的商场上,不同厂家的产品在外观、功能、价格、保证条款等方面,已经越来越没有差别了,单靠产品本身已经很难打动客户了。于是少数聪明的企业把目光投向服务领域,比如IBM、乐视手机、丰田汽车等,通过卓越的服务体验提升客户满意度,建立了自己的竞争优势。大多数企业尚在犹豫,因为服务体系的建设耗时、耗力、耗财,最终效果却很难预料。如何减少服务体系建设的风险,保证预期目标的实现,是本课程讨论的重点。

1、    市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?

2、    产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;

3、    服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值连分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;

4、    当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;

5、    服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;

6、    客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。