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出版社: 清华大学出版社; 第1版 (2004年1月1日)

外文书名: CRM Methodology

丛书名: 客户世界管理运营技能基准系列

平装: 364页

语种: 简体中文

开本: 16

内容推荐:

 

 

 

作为国内第一本同时专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著,《客户关系管理方法论》由国内CRM领域最知名的管理信息化专家完成,融合了国外先进管理理论,更结合了中国企业实际,不仅有极强的理论领先性,也具有相当的实用价值,将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理有兴趣的人士提供参考,同时亦适合企业管理、信息经济、系统工程、客户服务等专业领域的研究人员、高年级本科生和研究生阅读。

客户世界机构(CCMworld)定位于客户关怀及管理领域(Customer Care & Management)的专业化发展,为政府支持的第三方行业研究及发展机构。 

客户世界全力关注行业发展,关注呼叫中心、CRM、服务营业厅、电子化营销通路等各类客户关怀和管理通路的研究:关注客户生命周期中的识别、获取、发展、保留与重获各阶段的理论与实践。客户世界汇集业内外、海内外专家的力量,组织业内各类交流活动,促进业内信息沟通.为专业人才成长提供表现舞台。 

客户世界积极总结行业最佳实践,推动标杆体系的建立与相关标准的制定;廓清各种混乱概念,促进专业术语统一,呼吁业界合法权益。客户世界致力增强本行业在全社会的认知与影响力,整体推动国内客户关怀及管理现状的改善,推动CRM及呼叫中心产业长久、健康、稳定的发展。 

机构旗下的《客户世界》月刊是目前国内本领埔惟一的纸质出版物,是一本行业旗帜媒体。客户世界网wwwCCMworld.net作为本行业快速交流互动的平台、思想碰撞与共识形成的园地,发挥着为本领域各方业务发展提供支撑服务的功能。机构下属的客户世界研究院致力成为本领域的“黄埔军校”,利用论坛、研讨,通过学历及在职教育等形式促进业界人才的发展和成长。

目录

 

第一篇 理论研究
1章 背景:谁不拥抱客户,谁将必败无疑
1.1 “以客户为中心”的时代

1.2 管理变革与客户战略

1.3 企业“E”化与客户导向

1.4 呼唤客户关系管理

2章 基础:客户营销与客户关系
2.1 客户资源

2.2 客户关系营销

2.3 客户定位与细分

2.4 客户触点与维护

2.5 客户满意与忠诚度

3章 定义:理念、模式与方法
3.1 客户关系管理的定义

3.2 基于Internet和电子商务的客户关系管理系统