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 客户关系管理理论与实务(第2版)

作 者:杨路明 等编著

出 版 社:电子工业出版社

出版时间:2012-7-1

页 数:352

字 数:582000

开 本:16开

内容推荐

  本书介绍了CRM在我国的应用与发展、CRM理论、技术及市场的发展趋势,阐述了CRM的定义及一些重要的理论。讨论了CRM的战略,并对CRM的营销策略进行了分析与讨论。系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施,结合实际对CRM中的数据分析与应用进行了讲解。通过对客户服务、呼叫中心(Call Center)的应用,讨论并分析了构建的方式与流程。介绍了电子商务下的客户关系管理(e-CRM)及CRM与工作流、企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。本书还着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值,包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构建企业竞争力、重塑企业文化等,并详细讨论了评测CRM运行绩效及成本的效益分析。

  本书适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科及研究生的教材,也可以供CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等的专业人士作为参考书。

目录

第1章 客户关系管理的起源和发展

 1.1 客户关系管理的起源与发展动力 

 1.2 客户关系管理的目标与实践意义 

 1.3 客户关系管理在中国的应用与发展 

 1.4 客户关系管理的发展趋势 

 案例分析:制造业CRM解决方案 

 本章小结 

 复习思考题 

第2章 客户关系管理的内涵及相关理论 

 2.1 CRM的定义和内涵 

 2.2 客户关系管理思想的发展 

 2.3 客户满意与客户忠诚 

 2.4 客户价值理论分析 

 2.5 客户生命周期理论分析 

 2.6 客户关系管理的价值链分析