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 客户关系管理——营销战略与信息技术的整合(管理者终身学习)

丛 书 名:管理者终身学习

作 者:齐克蒙德 等著,胡左浩 等译

出 版 社:中国人民大学出版社

出版时间:2010-4-1

版 次:1

页 数:226

字 数:191000

印刷时间:2010-4-1

开 本:16开

纸 张:胶版纸

印 次:1I S B N:9787300118505

包 装:平装

内容推荐

目前市场上有关客户关系管理(CRM)的著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善,而忽视了CRM的根本目的,即:使企业能更全面地认识客户,最大限度地发展与客户的关系,实现客户价值的最大化,创造企业与客户之间的双赢。
  本书无论从内容还是从结构编排上看,都让人耳目一新。其最大的特色在于,把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析,认为,“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构,才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。
本书以基础营销管理理论开篇并收尾,其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外,书中的内容也涵盖了信息系统开发的各个方面,包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等,为读者提供了如何持续获取客户信息的明确路标。
  本书可作为高校客户关系管理或市场营销课程的基础教材,也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外,对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。

目录

1 客户关系管理的性质 

 关系管理的概念 
 客户关系管理 
 作为应用学习中心的CRM系统 
 CRM系统的潜在回报 
 CRM系统对于组织的潜在收益 
 CRM系统对于组织的潜在成本 
 CRM系统对于客户的潜在收益 
 CRM系统对于客户的潜在成本 
 终身关系价值 
2章 理解客户差异 
 客户观点 
 接近客户的战略方案 
 市场细分 
 确认客户差异