1. 处理报怨的第一要点：让顾客“报怨”有门
处理报怨，首先要知晓报怨。以顾客为中心的组织应当能方便顾客，提供顾客提出的建议和抱怨的渠道。很多餐厅和旅馆为客人提供表格以反映他们的好恶。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位人员专门处理病人投诉。一些以顾客为中心的公司，像宝洁公司、松下公司、夏普公司等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者抱怨。可口可乐公司于1983年开通了800电话线路。正如该公司消费者事务经理所说：“明智之举是寻找不满的顾客。” 通用电器公司的回答中心可能是全美规模最大的800电话系统，它每年处理300多万个电话，其中有5%是抱怨电话。通用电器公司称，它的工作人员都能在第一次电话打入时解决90%的抱怨或询问，而抱怨者往往会成为更忠诚的顾客。尽管公司在每个电话上平均需要花3.50美元，但它会在新产品销售和保修费用节省上得到二至三倍的回报。不列颠航空公司之所以在近年来成为世界一流的航空公司，在很大程度上取决于他们采取的倾听和解决客户抱怨的新方式。不列颠航空公司的CEO科林・马歇尔，上任后所做的第一件事就是在希思罗机场安装摄影，使不满的客户能够在机场直接向他抱怨。经过研究发现，那些没有向不列颠公司诉说他们遇到问题的客户，有50%转向其他公司，而那些向公司抱怨的顾客，有87%保持着对不列颠航空公司的忠诚。
2. 处理报怨的第二要点是处理报怨的及时性
企业不仅要鼓励客户抱怨，而且应该有专门的制度、程序和人员来管理客户抱怨，并明确抱怨受理部门在公司中的地位。首先明文规定处理抱怨的目的，使员工认识到处理好客户抱怨的重要性。还应该采取实际行动表明自己对客户抱怨的高度重视，及时地处理客户的投诉。福特公司为此制定的标准是5天之内对投诉做出回复，20天之内解决问题。进行服务恢复的最好时机是客户抱怨的第一时间。相反地，如果告诉客户“这些问题不是我负责，我不太清楚”或者“你应该找某个部门来解决”，则可能加深客户不满的程度，即使企业后来做出较大的补偿，也很难使客户感到满意。
3. 处理报怨的第三要点是以顾客利益为最高利益
营销界有句名言：顾客总是对的。但对许多公司来说，这只不过是说给顾客听听的。尤其在关乎企业的利益得失时，总是将这些承诺抛在脑后。德国奥迪汽车车公司的作风就与此大相径庭，该公司在几年前因产品“突然加速”，造成7人死亡400人受伤的一连串事件而遭到控诉。有人在美国的“60分钟”电视节目中报怨，奥迪汽车在司机停车的时候会突然无故加速撞上前面的墙。对此，奥迪辩解说，他们的研究结果表明，问题都出在司机。他们强调，每次都是有特殊身体特征的司机才会发生意外，比如矮小的妇人。奥迪声称，车子会突然加速，是因为这些司机在想踩煞车时，误踩了油门，从公司的角度而言，奥迪在此事上也许是无辜的，但单是“无辜”并不够。奥迪的销售量由1985年的7.1万辆直落到1987年的2.6万辆。对于这次事件的处理，奥迪毫无远见，他们只发布新闻说，司机的失误是唯一的原因。这使顾客感到被羞辱。他们认为，奥迪让消费者驾驶危险的汽车，还企图撒手不管。至此，奥迪还是不悔改，一味否认，直到政府出面施压力，才肯修改设计，这次“突然加速”事件才就此打住。这种对抱怨的辩解显然是不能容忍的。
但仍有许多大公司在处理顾客报怨中能够把金钱放在次要的位置，不惜一切代价保自己的牌子和信誉。美国强生公司在一次危机处理中回收药品、告知消费者等财务损失达1亿美元。香港的“维他奶”，当其欧洲销售的产品发生“变酸事件”后，立即销毁了当地的全部产品，并请当地最权威的研究所进行化验，证明“变酸”系少量无害细菌所致，不影响健康。为此，“维他奶”公司化去了6600万港元处理费用，相当于公司半年的利润。客户在与企业的沟通中，常常因为存在沟通障碍而可能产生误解，但即使这样，也决不能与客户进行争辩。当客户抱怨时，往往是带着情绪的，与其争吵只能使事情变得更加复杂，导致事态恶化，结果是赢得了争辩，却失去了客户和生意。此外，员工还应该掌握一些处理客户抱怨的技巧：
1) 保持平和的心态。对于客户的抱怨要有平和的心态。客户抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅客户的心情，以平常心对待客户已对的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
2) 始终保持微笑。俗话说，“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解客户的坏情绪，满怀怨气的客户在面对春风般温暖的微笑时会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。
3) 从客户的角度思考。在处理客户的抱怨时，应站在客户的立场思考问题，“假设自己遭遇客户的情形，将会怎样做呢？”这样就能体会到客户的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
4) 耐心倾听客户的抱怨。大部分情况下，抱怨的客户需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。面对客户的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从客户的抱怨中找出客户抱怨的真正原因以及客户对于抱怨期望的结果。
5) 积极与客户进行沟通。在聆听客户的抱怨的同时，积极地运用非语言的沟通，促进对客户的了解。比如，注意用眼神关注客户，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持，这些都是鼓励客户表达自己真实的意念，并且让客户感到自己受到了重视。