顾客服务（Customer Service/Customer servicing）——市场营销的新杠杆

顾客服务（Customer servicing）又称客户服务，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。

服务作为第五个因素的导入为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分及市场定位等开辟了一条新路。

服务作为一个新的市场营销组合因素以后，为顾客服务观念被贯彻到从产品设计到售后服务的整个活动过程，也被运用到产品的生命同期策略中。以最初的产品开发阶段为例，开发部门根据顾客的需求和技术可能，制定出服务目标。在产品的设计时，确定产品的最高故障率以及最长诊断时限和修理时限，均衡产品初始生产成本和修理、维护费用；想方设法提高产品的可靠性，从而降低顾客使用产品的总费用。目前，很多产品已采用了模块式设计，以简化修理工序，减少变动成本；采用复式设计对各关键部件增加备用系统，以避免故障损失。

　　在产品生命周期的各个阶段，销售活动与服务活动结合起来，针对不同的阶段，施以不同的相应服务就能延长产品的生命周期，提高营销效果。曾几何时，市场营销逐渐升级成一场竞争者之间的战争，消费者渐渐被排除在这一竞争之外而受到冷落。今天服务作为第五个因素的导入，使以消费者为中心的观念又得以回归，并最终给企业带来光明的前景。

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