有一句推销名言：满意了的顾客是最好的广告。大多数顾客在购买某种商品之后，都会把自己的体会告诉别人，形成购买商品的连锁反应。但是如果客户对企业不满，则无疑是企业的噩梦。曾获得“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔·吉拉德在其自传中写道：“每一个用户的背后都有250人，如果推销员能够充分发挥自己的才智利用一个顾客，也就得到了250个关系；但是如果推销员得罪了一个人，也就意味着得罪了250人”。这就是乔・吉拉德著名的“250“定律。正因为如此，对于客户的不满与抱怨，企业应采用积极的态度正确有效地处理，对服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时的补救，以帮助企业重新建立信誉和建立客户的忠诚度，目前，“反叛离率”，“反叛离管理”成为客户关系管理理论和实践的重要内容之一。
1. 客户的抱怨是天使的声音
一些企业对客户的抱怨和投诉深感头痛，但对另一些精明的企业经营者而言，客户的抱怨却是一种宝贵的信息资源，是企业借此获得开发新产品灵感的机会，也是企业赢得竞争的有利工具。假如客户有不满却不肯表示出来，只是悄悄的不再上门，结果吃亏的还是企业本身。有些公司以为客户流失了没有关系，再另行开发新客户就是了。但事实上，这种想法太过天真，开发新客户的成本太高，约是保留旧客户的5倍，而其他名誉上的损失还难以量化。
有研究指出，提出抱怨的客户,如果他们的问题能够获得圆满解决，其客户忠诚度会比那些在与企业交易中从来没有遇到问题的客户更高。这里面的主要原因在于，企业解决问题的热忱，会让客户产生信任感，从而为未来的业务打下基础。
下面是麦肯锡顾问公司所得出的一些统计数字：
1) 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再度惠顾意愿的占9%
2) 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%
3) 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿占54%
4) 提出抱怨并快速获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占82%
从上面的统计数据可以看出，那些提出和拒绝提出抱怨的客户，其购买意愿就相差了一倍(9%和19%)，如果企业能对客户抱怨快速处理，他们重复购买的意愿就能大为提高(54%-82%)。
2. 不抱怨并不表示满意
很多企业在进行客户满意度调查的时候，常犯一个严重的错误，他们把抱怨和不满意客户的数字相提并论，而假定那些不抱怨的客户是满意的，使企业毫无警觉地沉溺于安全感之中。其实根据相关的研究统计，在27个不满意的客户中只有一个人愿意发出抱怨，绝大多数的26个人不愿意去抱怨，这显示企业每收到一个抱怨，即代表有27个不满意的顾客。因此如果企业想要了解顾客满意及不满意的真正详情，只询问现有客户是不够的，还得去询问那些已离开的客户，问清楚为什么他们要离开，这才是最重要的。
那么，客户为什么在对企业不满意的情形下也不抱怨呢，主要原因可能在于以下几点：
1) 客户认为抱怨也没有用。客户知道大部分的员工并非用来处理抱怨，而且通常抱怨的结果就是吃白眼。
2) 抱怨的过程很麻烦。首先要找出对方的名字，再找到其所属公司的通信地址或联系方式，然后再联系，很费时间和精力
3) 抱怨使人觉得不好意思或咄咄逼人。大部分人不喜欢抱怨，他们会觉得难为情。
4) 客户不抱怨的最主要原因是市场上提供了许多可供选择的产品或服务，与其抱怨，不如换个对象。
可以说，客户是企业产品和服务最具权威的评判者，对改进产品和服务，具有发言权。他们在使用各类产品的过程中，会发现产品和企业服务的不尽之处，并由此产生投诉。因此企业可以从这些投诉中,了解和发现产品和不足之处，掌握用户的客户需求以及其中隐含着的市场信息，迅速找准问题的关键所在，从中获得开发新产品的灵感，提高产品质量，改进服务水平，使企业更上一层楼。