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影响客户关系的五个因素

信息来源: 《企业客户关系管理》钱旭潮   发布者: 惠德CRM学院   发布时间:2021-01-20
影响客户与企业关系的主要因素有:企业与客户之间的认知程度、企业与客户的接触、企业与客户关系维持的时间、客户与企业的相互依赖程度、客户与企业的距离等。

1. 企业与客户之间的认知程度
企业对于经常发生交易行为的客户的认知程度较高,一般来说,目标客户的认知程度越高,客户关系越紧密,关系度(我们可以用数值表示)越高。企业要传播积极有效的信息给客户,客户同时通过产品、服务、品牌、企业形象、企业理念与员工的接触,认知、了解直到喜欢产品和企业,并产生对企业的信任与依赖。客户对企业认知越多,其购买行为越理性,客户关系就越稳定。一般来说,客户对企业的认知程度与关系度呈正相关。

2. 企业与客户的接触
企业与客户的接触表现为三个方面:一是企业是否提供接触的工具和场所,如消费者俱乐部、消费者刊物、消费者联谊等活动;二是客户与企业接触的次数,购买与使用产品数量,产品与服务有否升级:三是企业与客户接触的层次,直接接触(面对面)还是间接接触(电话、信件等),与营销员、技术服务人员还是与企业营销经理甚至企业总经理等,这体现了客户关系类别与关系对象的关系。企业与客户接触越频繁、级别越高,则关系度越高。

3. 企业与客户之间关系维持的时间
客户关系维持时间是用来估计客户关系价值必要的基础,维持时间的长短反应了客户关系的类别。客户关系维持时间与客户自身经济与经营状况也有关。如客户破产会导致关系终止,为此关心客户发展实质上也是关心企业自身发展。

4. 企业与客户的相互依赖度品牌忠诚的客户对企业具有很大的依赖性,这种依赖性越强,关系度就越高。另外,在某些行业,作为供应商的企业对客户也会有较大的依赖性,比如生产非标准化配件的配件厂。

5. 企业与客户的距离客户与企业的距离是指双方的交易环节,环节越少,双方相互认知越充分,越能建立较深的关系,关系度越高。