1.形成对客户投诉的正确认识

2.掌握如何建立完善的客户投诉处理体系

3.了解客户服人员应掌握的投诉处理技能

 课程大纲：

第一部分  正确认识客户投诉

第一章  对客户投诉我们应抱欢迎的态度

1.1投诉的客户是我们真正的朋友

1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机

1.3妥善处理客户投诉可以促进销售

1.4投诉处理不当，你将失去顾客

第二章  了解客户投诉的原因

2.1客户投诉的是他的不满

2.2投诉的顾客真实地想要什么

2.3客户投诉的原因

第二部分  建立完善的客户投诉管理体系

第三章  建立投诉管理体系

3.1 投诉处理部门的应有的组织架构

3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则

3.3制定投诉管理政策的一般原则 

3.4投诉管理政策的三个要点

第四章  建立客户投诉的危机应对机制

4.1投诉危机随时会发生

4.2危机处理的一般原则

4.3客户服务质量改进

第五章  寻找企业现有服务流程的漏洞

5.1描绘企业现有服务流程

5.2挖掘现有服务流程中的问题

5.3解决服务流程问题的思路和方法

第六章  解决服务中的部门冲突

6.1部门冲突的原因

6.2解决部门间服务问题的方法

第三部分  投诉处理人员应掌握的技能

第七章 投诉处理人员必须掌握的基本技能

7.1消除投诉处理人员的恐惧心理

7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象

7.3 客户投诉处理人员必备的沟通技巧

第八章 遵循处理投诉的一般流程

第九章 棘手客户投诉的应对技巧

9.1处理投诉的经典战术

9.2处理客户抱怨的基本方式

9.3处理客户抱怨的难点  

第十章  网络危机公关

结束

讲师介绍：

企业服务管理岗位必备技能系列课程：

1.《卓越的客户服务技巧》（宫同昌老师）4500元/人 （一线技能）

       6月7-8日上海 / 7月23-24日北京      

2.《卓越服务意义与沟通技巧》线上互动课堂（宫同昌老师）2580元

       6月3日/7月22日   线上直播  6课时   

3.《客户异议处理与网络危机公关实战》（宫同昌老师）（线上） 2580元/人

 6月4日/7月23日   线上直播  6课时 

4.《以客户为中心的服务管理体系》(宫同昌老师品牌课程）5800元/人 

      6月17-18日上海/8月15-16日上海/10月24-25日    

5.《构建卓越的客户服务体系》（线上）（宫同昌老师） 2980元/人  6课时

      7月15日线上直播 （适合中高层管理人员）

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