《客户分类与管理》
1天
现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
1、了解客户分类管理的基本理论；
2、掌握客户分类管理的基本方法。
课程大纲
第一部分 客户管理的内涵
第一章 客户管理到底管什么
1.1 客户管理的目标
1.1.1 客户规模与客户利润贡献
1.1.2 客户满意度与忠诚度
1.1.3 客户价值模型的建立
1.2 客户管理的内容与范围
1.2.1 客户管理战略
1.2.2 客户管理的业务部门
1.2.3 客户管理的流程
第二章 判别客户管理好坏的标准
2.1 客户管理好坏的评价标准
2.2 客户管理标准的影响因素
2.3 客户管理标准的制定
第二部分 客户分类及管理
第三章 市场营销过程中客户如何分类及管理
3.1 市场营销的目标的丰富性与层次性
3.2 客户分类标准的选择
3.3 市场策略的制定
第四章 销售过程中的客户分类及管理
4.1 销售过程中的客户分类标准选择
4.2 按照客户需求的分类标准
4.3 按照推进阶段的客户分类标准
4.4 按照客户特性的分类
4.5 客户成交潜力的准确判定
4.6 客户销售策略的制定
4.7 客户销售的过程管理
第五章 在售后服务中的客户分类及管理
5.1 售后服务中的客户分类标准选择
5.2 客户服务等级的分类标准
5.3 客户投诉的分类与管理
第三部分 客户管理的工具
第六章 客户关系管理软件
6.1 客户关系管理软件的功能
6.2 客户关系管理软件在管理中的深化应用
6.2.1 客户关系软件与业务流程的融合
6.2.2 影响客户关系管理软件在企业应用效果的因素
第七章 微博与微信
7.1 发挥微博的功能及特长
7.1.1 微博的特点
7.1.2 微博的内容管理
7.2 发挥微信的优势
7.2.1 微信的优势与局限
7.2.2 微信功能及开发
7.2.3 微信应用注意的问题
讲师简介
宫同昌老师：男
北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学继续教育学院特聘讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
新华社旗下媒体《培训》杂志理事会成员、
微软中国商务管理解决方案特聘客户关系管理讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；
擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
1 客户关系管理系列：
《CRM客户关系管理》《互联网+时代下的客户关系管理》《客户关系管理与大数据》《客户分类与关系管理》《客户关系维护与挽留》《电子商务下的客户关系管理》《企业信息化》《客户关系管理与会员制管理》《客户关系管理与维系》等
3 客户服务系列：
《提高客户服务竞争力》、《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务体系》、《服务营销与服务利润价值链》、《服务关键时刻——MOT》等
曾服务过的企业：
大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国移动、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、中国红塔集团、南方航空公司等
外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（中国）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等
金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制造业：三一重工、岛津集团、东芝（中国）有限公司、道达尔、南车集团、戴姆勒-奔驰、宇通客车、三一重工、九阳股份、浙江正泰集团、江森智控…
通信行业：中国邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
服装行业：中国威丝曼服装、古琦时装（北京）有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、森仕集团…
奢侈品行业：恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奥、香奈儿、周生生…