1. 重塑认知：形成对客户投诉的正确认识，将其视为建立客户忠诚的契机。
2. 体系建设：掌握如何建立完善的客户投诉处理体系与危机应对机制。
3. 实战技能：全面提升客服人员的沟通技巧与棘手投诉应对能力。
4. 流程优化：学会诊断现有服务流程漏洞，解决跨部门协作冲突。

🎯 适合谁学？
• 企业中高层管理者：客服总监、市场总监、品牌公关负责人。
• 一线服务骨干：客服主管、投诉专员、售后服务经理、门店店长。
• 市场营销人员：新媒体运营、电商客服、客户关系管理专员。

 📚 核心课程大纲

第一部分：正确认识客户投诉
• 第一章：对客户投诉我们应抱欢迎的态度
投诉的客户是我们真正的朋友；妥善处理投诉可以促进销售，处理不当将永远失去顾客。

• 第二章：了解客户投诉的原因
洞察客户不满背后的真实诉求；解析客户投诉的根本原因。

第二部分：建立完善的客户投诉管理体系
• 第三章：建立投诉管理体系
设计科学的投诉处理部门组织架构；掌握投诉管理的四个黄金原则与政策要点。
• 第四章：建立客户投诉的危机应对机制
树立“投诉危机随时会发生”的警觉意识；学习危机处理的一般原则与服务质量改进方法。
• 第五章：寻找企业现有服务流程的漏洞
描绘并诊断现有服务流程中的问题；掌握解决服务流程问题的思路与方法。
• 第六章：解决服务中的部门冲突
分析部门冲突的根源；掌握跨部门服务协同的解决方案。

第三部分：投诉处理人员应掌握的技能
• 第七章：投诉处理人员必须掌握的基本技能
消除恐惧心理，建立专业形象；必知的沟通技巧：倾听、措辞、说话术与肢体语言；做好充分的心理准备与应对妙招。

• 第八章：遵循处理投诉的一般流程
经典八步法：先道歉 → 倾听 → 不辩白 → 表达理解 → 消除抱怨 → 控制愤怒 → 提供便利。

• 第九章：棘手客户投诉的应对技巧
经典战术：以静制动、区别对待、缓兵之计、适时放弃；应对难缠投诉与媒体沟通技巧。

惠德企管客户服务系列培训课程有：
企业服务管理岗位必备技能系列课程：
1）《卓越的客户服务技巧》（宫同昌老师）4500元/人
9月12-13日上海
2）《卓越服务意识与沟通技巧》（宫同昌老师）2580元/人
8月12日 9月2日 线上直播 6课时 确定开课
3）《客户异议处理与网络危机公关实战》（宫同昌老师）2580元/人
8月13日 9月3日线上直播 6课时 确定开课
4) 《以客户为中心的服务管理体系》（宫同昌老师）5800元/人
8月15-16日北京、10月24-25日北京、11月21-22日深圳
5）.《构建卓越的客户服务体系》（线上）（宫同昌老师） 2980元/人 6课时
线上直播 （适合中高层管理人员）

惠德企管——服务与数字化营销培训中心
北京惠德云课堂—企业数字化转型核心人才培训基地
北京惠德：010-85895152 15010940381（微信同号）
上海惠德：021-32562896 18721806712（微信同号）
深圳惠德： shenzhenhuide(微信同号)

讲师介绍：

👤 讲师介绍：宫同昌老师

北京惠德培训首席培训讲师 | 惠德云课堂首席讲师
惠德CRM与大数据研修中心执行院长
清华、北大、上海交大、浙江大学特邀服务营销与CRM讲师
京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
• 教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士（MBA）。
• 工作经历：曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问、香港上市公司总裁助理、清华大学EMBA项目主管。具有扎实的理论功底与丰富的企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
• 服务过的标杆企业（部分）：
o 大型国企/金融：人民银行、上汽集团、国家电网、中国银行、建设银行等。
o 医疗/医药：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、辉瑞制药等。
o 汽车/制造：戴姆勒-奔驰、长安汽车、三一重工、中车集团等。
o 物流/零售：京东物流、顺丰、苏宁电器、王府井百货等。
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